Работа с отзывами. Как правильно реагировать на упоминания?

Довольный клиент приведет двух, недовольный убежит, отговорив десять. Отрицательные отзывы тянут рейтинги на двухбалльное дно и серьезно снижают продажи.

Негативные упоминания — не всегда зло. Они дают сигнал, что в клиентском сервисе / продукте / услуге - проблемы.

С сигналом требуется работать. Если аргументированные претензии закрыть, конфликт будет исчерпан.

Проблема решается — покупатель убирает отзыв сам. Кроме того, грамотный ответ показывает, что компания слышит потребителя, готова идти на диалог, обсуждает проблемы, дает комментарии. Это дополнительный плюс к лояльности.

Зачем отвечать на отзывы?

Получить полезный фидбэк.

Отзыв обнажает точки роста: клиент обратился в компанию с определёнными ожиданиями, и они не оправдались. Эта ситуация может повториться снова — и прямо сейчас вы можете получить нужную информацию, чтобы этого не допустить.

Завоевать потенциальных клиентов.

Отвечая на отзыв, вы работаете не только с его автором. Вы работаете также на читателей, которые увидят ситуацию с обеих сторон и смогут выбрать более убедительную.

Как отвечать?

Постарайтесь справиться с эмоциями до того, как начали отвечать. Но не откладывайте ответ надолго. Если вам нужно время, чтобы выяснить, что произошло, прямо напишите об этом — автору, также другим будет видно, что вам не всё равно.

Если видите ошибки на своей стороне — признайте их и извинитесь. Это покажет автору, что вы готовы к конструктивному диалогу.

Будьте доброжелательны и по возможности откровенны. Не используйте шаблонных ответов и официозных выражений, говорите живым языком — так вас услышат с большей вероятностью. А немного юмора в уместный момент может помочь перевести разговор в более мирное русло.

Если клиент написал хороший отзыв, это также не значит, что можно не реагировать. Покупатель будет только рад увидеть улыбку в ответ, что укрепит свою лояльность. Не забываем, что 97% читают ответы компаний.