Обратная связь

Обратная связь с клиентом — это критерий, по которому оценивается качество обслуживания. Только этот инструмент позволяет выяснить, доволен ли потребитель или негодует.

В чем же причина того, что даже при условии высокого качества товара или услуги получить обратную связь от клиента компаниям сложно?

Мы выделили 6 правил обратной связи с клиентом:

 Не думайте, что покупатели будут инициаторами организации обратной связи. Сами просите их оставлять отзывы.

 Не придумывайте слишком сложную схему получения и анализа информации от покупателей.

 Не тяните время. Мнения нужно собирать сразу после обслуживания клиента. Актуальность данных теряется очень быстро.

 Собирать и анализировать отзывы о событиях, которые больше не повторятся, не стоит. Зачем вам эта информация? Вы лишь потеряете время и потратитесь.

 Не стоит закрывать доступ к отзывам клиентов тем работникам, кто не занимается их сбором и обработкой. Знакомьте с мнением покупателей всех членов коллектива.

 Помните, что по откликам вы сможете судить об эффективности своей деятельности. Это отличный индикатор работы.

Не забывайте о том, что пользу приносит не вся обратная связь. Абстрактные высказывания, не основанные на конкретных фактах, совершенно бесполезны. Не следует всерьез воспринимать также критику, если она выражается в агрессивной форме, при этом значение каких-либо несоответствий преувеличивается.