Как удержать клиента?

Ежовые рукавички или же грамотно структурированная воронка?

Вы занимаетесь бизнесом для того, чтобы получать прибыль и делать жизнь клиентов проще, удовлетворяя их потребности. Первое невозможно без второго. В этом материале мы разберемся в том, как при помощи маркетинговых инструментов побудить клиента прийти к вам вновь. А также, почему поиск только новых клиентов тоже самое, что «черпать воду ситом». Практика показывает, что во время составления маркетинговой стратегии, предприниматели смещают акцент в сторону поиска новых клиентов. Но не менее важно удерживать и развивать отношения с «постоянниками», стимулируя повторные продажи. Дальше объясняем почему.

Привлечь нового клиента в 10 раз дороже, чем удержать старого.

Один раз вы уже высеяли нужного человека в своей воронке продаж и убедили поверить вам. Клиент прошел весь путь: возможно несколько раз видел баннер, кликнул, пообщался с менеджером, принял решение купить. С психологической и рациональной точки зрения ему проще повторить этот опыт. Вам тоже: не нужно за руку вести нового человека по этому длинному пути.

Вы сохраните прибыль.

Попробуйте сократить убывание клиентов на 10% и в долгосрочной перспективе, и вы увеличите прибыль на 75%. Звучит невероятно? Но это непременно случится при увеличении повторных продаж. Секрет в том, что постоянные клиенты чаще советуют вашу компанию знакомым. А социальные сети многократно увеличивают размер «сарафана».

Очень важно, воронку нужно использовать не только в продажах, но и в рекламе. Работая с клиентами, мы больше нацелены не на поиск новой аудитории, а на проработку уже существующей.

К примеру, группе компаний Смуров мы разработали маркетинговую стратегию, в которой прописали шаги привлечения клиентов и удержания их. На каждой странице мы разместили метрику, которую мы также видим в Roistat, благодаря ей мы сделали ретаргет на тех людей, которые заходили на сайт, но по каким-то причинам не оставили контакта на приобретение квартиры.

По такой аудитории мы сделали дополнительную рекламу с квизом, после его заполнения человек получал расчет желаемой квартиры и варианты. Тем самым, мы снизили стоимость заявки.

Это укрепит положительную репутацию.

Опомниться не успеете, как амбассадоры вашего бренда будут отвечать на негативные комментарии за вас. И это не единственный плюс: наличие и размер клиентской базы дает вам хорошую почву на переговорах с инвесторами и контрагентами. К тому же, арендодатели более лояльны к «положительным фирмам».

Короткая шпаргалка для удержания клиентов.

Соберите и постоянно обновляйте клиентскую базу; регулярно напоминайте о своих продуктах и услугах; выполняйте все обязательства и обещания; применяйте приёмы маркетинга.

Создание системы повторных продаж – это одна из ключевых оптимизаций затрат на маркетинг. Чтобы сделать это, примените ряд действенных методов, основанных на знании психологии пользователя и построении правильных бизнес-моделей. Мы расскажем о четырех, но в реальности их гораздо больше.

Абонентское обслуживание.

Оно предполагает наличие экосистемы, где есть и товар, и услуга. Примеров море: при покупке автомобилей, кондиционеров, подъездных дверей вас скорее всего ждёт техническое обслуживание от производителя.

Клубная система.

Мы устроены так, что хотим чувствовать себя особенными. Грамотные маркетологи пользуются этим, чтобы увеличить количество продаж. При покупке матраса вы наверняка получите скидочный сертификат на подушку, а на праздники увидите сообщение с предложением купить постельное белье по специальной цене. А чтобы вы точно никуда не ушли – предложат членство в «матрасном клубе» и позовут на пижамную вечеринку. Там захотят оказаться многие, а привилегия именно ваша.

Обмен с превышением.

Дайте клиенту вместе с товаром или услугой приятный бесплатный и неожиданный бонус. Покупая тосол и «незамерзайку», автолюбитель будет рад получить еще и щетку для очистки снега - вроде мелочь, но чувство как будто выиграл в лотерею.

Забота о клиенте.

Приносите пользу и интегрируйте её в продажи при помощи контента. Отделы маркетинга сейчас превратились в маленькие выпускающие редакции. Клиент обувного магазина будет не против получить рассылку с памяткой о «5 правилах ухода за обувью зимой», а к ней будет уместно прикрепить ненавязчивое предложение с уходовой продукцией.

Тут мы описали лишь некоторые приемы. Метод «ежовых рукавиц» подходит только безальтернативным бизнесам. Например, в Clubhouse пускали только по приглашениям - они могли себе позволить такой прием, т.к. второй голосовой сети не было. Но ваш вариант — это подойти к выбору методов построения воронок продаж с умом и изяществом. Чтобы оптимизировать затраты и создать систему повторных продаж, закажите маркетинг на аутсорсинге у нашей команды.