О проекте
Клиент - производитель полимеров на юге России. Компании более 30 лет. Сейчас занимает инновационное лидерство в сегментах «Упаковочные материалы» и «Тепличные покрытия» благодаря богатому научно-техническому потенциалу.
В компании один отдел продаж из 14 менеджеров и одного руководителя. Несколько направлений продаж. До внедрения CRM не было чётких цифр о работе отдела продаж, об эффективности судили только по итоговым продажам. Отсутствовала общая система, каждый менеджер по продажам работал по-своему. И самая главная проблема с которой пришла компания – полностью отсутствовало понимание эффективности маркетинга и влияние его на продажи.
Анализ бизнес-процессов
Внедрение CRM-системы требует точного понимания задач бизнеса и его целей – первый шаг проведение аудита и планирования этапов внедрения.
После полного погружения в бизнес-процессы компании стало понятно, что они мало задокументированы и слишком разрознены для составления точного технического задания специалистам-интеграторам. Было принято решение начать внедрение с разработки схемы бизнес-процесса продаж – описания всех шагов и точек коммуникации с клиентом и внутри компании.
Для решения задачи использовали онлайн-доску с возможностью совместной работы и комментированием. Это позволило упростить и ускорить этапы согласования схемы бизнес-процессы.
Результат работы – чёткая и понятная схема процесса продажи, со всеми допустимыми движениями клиента. 6 воронок продаж, 1 воронка лидов, 1 воронка для маркетинга. Данная схема позволила найти и устранить темные пятна в работе менеджеров, оптимизировать и перестроить работу отдела продаж, и быстро донести все изменения сотрудникам. Визуализация представлена ниже.
Какие задачи были решены?
Перенесли фактическую структуру отдела продаж в CRM-систему
Она состояла из директора по продажам, руководителей направлений и 4 групп менеджеров.
В CRM-системе директор видит и контролирует весь отдел, руководители видят всех клиентов, но могут управлять сделками только в своем направлении, менеджеры могут вести только свои сделки и видят клиентов только своего направления.
Также в структуре есть менеджеры сопровождения, составляющие документы, и менеджеры, разбирающие входящий поток обращений. Их наделили особыми правами, согласно бизнес процессу.
Подключили IP-телефонию с возможностью прослушивания и записи звонков.
Благодаря этой функции все телефонные звонки фиксируются в CRM-системе. С новых номеров создаются новые сделки, с известных - перенаправляются на менеджера, который уже общался с клиентом, и прикрепляются к текущим сделкам.
Если менеджер пропустил звонок, система проконтролирует, чтобы сотрудник перезвонил клиенту.
Связь с телефонией позволяет повысить удобство и лояльность для клиентов. С ее помощью руководители получили возможность проверять, насколько верно выстраиваются диалоги менеджеров с клиентами, и проводить обучение по слабым местам. Также в CRM-системе собирается аналитика по звонкам, дающая общее понимание работы всего отдела и каждого менеджера.
Подключили интернет магазин к CS-cart - все заявки с сайта попадают в CRM.
В действующем сайте компании перенастроили формы обратной связи и формы в категориях товаров, установили обратный звонок и всплывающую кнопку с чатом. В компании ещё не подключена сквозная аналитика Roistat. Маркетологи следят за источниками обращений в CRM-системе, для них было важно, чтобы формы передавали UTM-метки и заполняли источник обращения автоматически.
Теперь все обращения с сайта в ту же минуту создают заявки в CRM-системе. Одновременно с этим автоматически создается задача-уведомление менеджеру, чтобы он обработал заявку, и заполняются поля с данными клиента и источник его обращения. На сайт была установлена всплывающая кнопка с чатом и обратным звонком.
С обратного звонка сразу идёт вызов менеджеру, и создается заявка в CRM. Из чата на сайте и сообщения приходят в индивидуальный чат в CRM, менеджер отвечает в той же системе, где и дальше ведёт сделку, не нужно переключаться в другие программы. Если клиент оставляет свои контактные данные в чате - создаётся заявка, и в неё подгружается все общение с клиентом.
В итоге все обращения с сайта бережно сохранены в CRM, и менеджеры сразу их обрабатывают.
Интегрировали корпоративную почту
Письма в общие почты создают заказы в CRM-системе от новых клиентов. Для каждого менеджера подключена индивидуальная рабочая почта для общения с текущими клиентами, доступ к которой имеет только он и руководитель.
В результате письма:
• от новых клиентов попадают на первичную квалификацию,
• от текущих в активную сделку,
• повторные обращения создают сделки на ответственного за первую продажу менеджера,
• настроен фильтр для игнорирования внутренней переписки – такие письма не создают новые сделки, но отображаются в почтовом ящике.
Отвечать на письма можно также сразу в CRM-системе, и вся E-mail переписка сохраняется в карточке клиента.
Настроили карточки сделок, контактов и компаний под продажу полиэтиленовой плёнки
Поля в карточках — это массив данных всей базы клиентов и сделок с ними. Благодаря им, CRM стала частью бизнеса, и были решены задачи по обработке заявок. В общей сложности настроено 53 поля с более чем 250 вариантами выборов.
Настройки для всех 9 воронок проводилась согласно описанной схеме бизнес-процессов – это позволило сделать эту работу полностью подконтрольной и понятной, также сэкономили на разработке ТЗ для программистов.
В результате автоматизации были настроены:
• Авто-постановка задач менеджерам на всех ключевых этапах воронки. Это позволяет менеджеру экономить время на постановку однотипных задач.
• Авто-постановка задач контроля руководителю, в момент, когда работа по сделке выходит за пределы допустимого времени. Позволяет вернуть в работу сделки, про которые забыл менеджер, перераспределить нагрузку, если менеджер перегружен работой. Также настроены оповещения для руководителя о сделках с высоким чеком, чтобы он вовремя мог помочь с их ведением до успешного закрытия.
• Автосмена ответственных и постановка задач разным исполнителям в тех этапах продаж, где задействованы несколько сотрудников: когда на тестирование образцов менеджер выезжает вместе с инженерами и от них требуется получить заключение, когда идёт подготовка документов менеджером по сопровождению, когда идёт сбор NPS сотрудником отдела качества.
• Автоотправка смс и е-майл уведомлений клиентам на различных стадиях воронки. Настроены шаблоны для этих уведомлений.,
• Для интеграции с 1С – настроены роботы, контролирующие заполнение реквизитов и откатывающие обратно сделку, если менеджер их не заполнил.
Интеграция с 1С
В компании была сильно кастомизированная версия 1С. Поэтому были привлечены специалисты, которые занимались её настройкой, и совместно с ними был разработан виджет, позволяющий синхронизировать номенклатуру и документацию между CRM-системой и 1С.
Это позволило менеджерам вести всю работу по заказу внутри CRM-системы и избавило от траты времени на переключение между CRM и 1С с необходимостью актуализировать данные вручную в обеих программах.
Установлены дополнительные виджеты:
1. Виджет для отправки смс сообщения прямо из карточки сделки и от имени компании.
2. Виджет контроля правильности заполнения телефона, имени и реквизитов
3. Виджет контроля дубликатов – проводящих склейку дублей в фоне без необходимости вмешиваться руководителю продаж.
Также были настроены дополнительные отчеты и наборы фильтров для быстрого получения цифр по текущей ситуации в отделе продаж.
Проведено обучение сотрудников и руководителей
Внедрении нового бизнес ПО - это всегда стресс для сотрудников, и задача минимизировать его, показать, какую пользу несут новые изменения и почему важно им следовать. От качества адаптации сотрудников примерно на треть зависит весь успех внедрения CRM в компанию.
Поэтому мы:
• Подготовили обучающее видео и набор pdf-инструкций, которые любой сотрудник может всегда пересмотреть и вспомнить забытое, а также которые можно дать на изучение новым сотрудникам, которые придут после внедрения CRM-системы.
• Проведено живое обучение с ответами на вопросы. Отдельно проведено обучение для руководителей по контролю и аналитике показателей.
• Продолжаем сопровождать компанию после завершения работ не только советами, но и доработками новых возможностей.
Итоги работы
В результате внедрения компания смогла с минимальными затратами времени и усилий перейти от несистемной работы в Excel и блокнотах к единому контролируемому и прозрачному процессу ведения клиентов.
Теперь все клиенты фиксируются в одном месте – стало понятно, сколько и каких обращений откуда приходит. Избавились от проблемы забывания и потери клиентов.
Менеджеры получили удобный инструмент, позволяющий продавать больше и быстрее, разгрузили свою голову от сотен напоминаний, и сократили количество рутинных действий до минимума.
Руководители увидели реальную картину продаж в компании, получили возможность более детально анализировать и улучшать процессы коммуникации с клиентами, понимать эффективность работы менеджеров и где у них проблемы.
Все выше сказанное благотворно сказалось на продажах и дало фундамент компании для стабильного и уверенного роста.
