Как общаться с клиентом? Цифровой этикет digital-компании

Сегодня нам часто приходится общаться с партнёрами и клиентами через мессенджеры или почту. Всё это постоянно обрастает разными функциям, которые кажутся очень полезными. Вот только не все они гармонируют с деловым этикетом.

Разберём, каких правил стоит придерживаться, чтобы избежать коллапса:

МЕССЕНДЖЕРЫ

Личная переписка:

• Обязательно представляемся, перед началом общения обсуждаем с клиентом, как он хочет общаться в мессенджере, есть ли у него какие-то особые просьбы и условия;
• Определяем время, в которое можно писать и отвечать;
• Обсуждаем отправку файлов: не все хотят получать презентации, документы и изображения в мессенджерах;
• Отвечаем на сообщения, используя функцию «ответить», чтобы было понятно, на что именно мы реагируем;
• Предупреждаем перед звонком (договариваемся, можно ли вообще звонить).

Что не так с голосовыми?

1. Есть риск пропустить важную информацию
2. Много времени уходит на прослушивание. Человек вслушивается в голосовое, стенографирует для себя, отвлекается на что-то другое, упускает мысль и отматывает запись назад. И то, что отправитель начитал за три минуты, отнимает у получателя полчаса – только на осознание, что от него требуется. А мог бы уже приступить к делу.

ЗВОНКИ: СКАЙП, ZOOM-КОНФЕРЕНЦИИ

• Выбираем ответственного за организацию звонка, кто предупредит участников, запустит конференцию, подберёт и проверит технику;
• Незадолго до начала делаем тестовый запуск, проверка связи, изображения;
• На берегу обговариваем протокол конференции. Объясняем, что у нас есть «ведущий» – менеджер созвона. Когда участник молчит, он отключает микрофон;
• Если включаем вебкамеру и показываем себя, заботимся об обстановке и внешнем виде.

ПОЧТА

• За ней закреплён статус площадки для официального, делового общения;
• В ней удобнее и надёжнее работать над юридически важными вопросами – отправлять договоры и акты.

Стиль общения с клиентами сильно влияет на репутацию компании. Поэтому всегда важно писать грамотно и учитывай личность и характер того, с кем общаешься.