МЕТРИКИ · ТЕРМИН СЛОВАРЯ

CSAT

Customer Satisfaction Score · Индекс удовлетворённости клиента

Доля клиентов, оценивших взаимодействие на 4-5 баллов из 5 — операционная метрика качества.

01 / ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Что такое CSAT

CSAT измеряет удовлетворённость в моменте: после оказания услуги, поддержки, разговора с продажником. В отличие от NPS (лояльность в долгую), CSAT — это сиюминутная реакция.

Шкала чаще всего 5-балльная (1–5 звёзд) или эмодзи (грустный/нейтральный/радостный). 7-балльная шкала даёт точнее, но усложняет интерпретацию для клиента.

Здоровый CSAT в b2c-сервисах — 80%+, в b2b — 85%+. Падение CSAT на 5–10 п.п. — ранний сигнал проблем в качестве: операторы стали медленнее, услуга стала хуже, появились скрытые баги.

02 / ФОРМУЛА

CSAT = (число оценок 4-5) / (общее число оценок) × 100%

Формула справедлива для большинства бизнес-моделей. В вашей нише могут быть нюансы — спросите на бесплатном аудите.

03 / ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ

Клиника после CRM-внедрения

Перед внедрением CSAT по точкам контакта = 72%. После настройки автонапоминаний, регламента ответа за 15 минут, пост-визитного опроса — за 4 месяца CSAT вырос до 89%. Параллельно — отзывы 4,8★ на Я.Картах (было 4,3★).

04 / СВЯЗАННЫЕ ТЕРМИНЫ

Эти термины обычно идут в паре с «CSAT» — нажмите, чтобы перейти к подробному определению.

УСЛУГА АГЕНТСТВА ПО ТЕМЕ

Аудит отдела продаж

Применяем CSAT в реальных проектах — с финмоделью, KPI в договоре и отчётностью по ROMI. Посмотрите, как услуга устроена в деталях и в каких отраслях работает.

ДРУГИЕ ТЕРМИНЫ — МЕТРИКИ