NPS

Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности, основанный на одном вопросе: «насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим знакомым по шкале от 0 до 10?». Ответы делятся на критиков (0–6), нейтралов (7–8) и промоутеров (9–10). NPS = доля промоутеров минус доля критиков.

Шкала NPS — от −100 до +100. По мировым бенчмаркам, NPS > 30 считается хорошим, > 50 — отличным, > 70 — выдающимся (типично для Apple, Amazon, Tesla). Российские бенчмарки обычно ниже: для B2B-сервисов «хороший» NPS — 25–40, для b2c — 30–50.

NPS ценен не сам по себе, а в связке с follow-up вопросом «почему такая оценка?». Открытые ответы дают чистое сырьё для product-команды: что хвалят, что критикуют, что просят добавить. Без follow-up NPS — пустая цифра, с follow-up — карта улучшений.

NPS меряется регулярно (раз в квартал) и привязан к точкам контакта: после покупки, после первого использования, после онбординга, после поддержки. Сравнивать NPS «после оплаты» и «через 6 месяцев использования» некорректно — это разные эмоциональные состояния клиента.

NPS — это leading indicator выручки. Рост NPS обычно опережает рост retention и виральных продаж на 2–4 месяца. Поэтому в зрелых продуктовых компаниях NPS — один из ключевых operational KPI, не просто маркетинговая метрика.

Формула справедлива для большинства бизнес-моделей. В вашей нише могут быть нюансы — спросите на бесплатном аудите.

Сеть стоматологий

Эти термины обычно идут в паре с «NPS» — нажмите, чтобы перейти к подробному определению.