МЕТРИКИ · ТЕРМИН СЛОВАРЯ

Retention

Customer Retention Rate · Удержание клиентов

Какая доля клиентов остаётся с вами через период. Прямой рычаг LTV и долгосрочной выручки.

01 / ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Что такое Retention

Retention (удержание) — процент клиентов, которые остаются с компанией через определённый период. Прямая противоположность оттока (см. Churn). В подписочных бизнесах смотрят месячный и годовой retention, в e-commerce и сервисах — 30/60/90-day retention, retention второй покупки, retention к концу года.

Удержание — самый сильный рычаг выручки в зрелом бизнесе. Привлечь нового клиента в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего. По эконометрической классике Bain & Co, рост retention на 5% даёт рост прибыли на 25–95% в зависимости от индустрии.

Программы удержания строятся не на скидках, а на сценариях. Lifecycle-маркетинг (см.) разбивает путь клиента на этапы: онбординг, активация, регулярное использование, риск ухода, реактивация. На каждом этапе свои триггерные коммуникации — email, мессенджеры, звонки, push.

Главные инструменты удержания: персональные предложения, программы лояльности с понятной механикой, проактивный сервис (предложить помощь до того, как клиент попросил), регулярная коммуникация ценности, апселл и кросс-селл по событиям клиентского жизненного цикла.

Удержание сложно мерить кратко — нужен горизонт минимум 3–6 месяцев, лучше год. Программы с быстрым «вау-эффектом» обычно не дают долгосрочного удержания: дисконт удерживает только до следующей скидки. Реальное удержание строят через product fit, сервис и эмоциональную связь.

02 / ФОРМУЛА

Retention Rate = (клиенты на конец периода − новые клиенты за период) / клиенты на начало периода × 100%

Формула справедлива для большинства бизнес-моделей. В вашей нише могут быть нюансы — спросите на бесплатном аудите.

03 / ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ

Автодилер: удержание 32% → 68%

У дилерского центра удержание сервиса было 32%: каждый третий клиент возвращался на ТО, остальные уходили в гаражи и дешёвые СТО. Внедрили lifecycle-программу: напоминания о ТО по пробегу, программа лояльности с прозрачной механикой, прайс-калькулятор онлайн, контроль качества обслуживания. За 7 месяцев удержание выросло до 68%, LTV — ×2,7.

04 / СВЯЗАННЫЕ ТЕРМИНЫ

Эти термины обычно идут в паре с «Retention» — нажмите, чтобы перейти к подробному определению.

УСЛУГА АГЕНТСТВА ПО ТЕМЕ

Внедрение amoCRM

Применяем Retention в реальных проектах — с финмоделью, KPI в договоре и отчётностью по ROMI. Посмотрите, как услуга устроена в деталях и в каких отраслях работает.

ДРУГИЕ ТЕРМИНЫ — МЕТРИКИ