No-show
Процент клиентов, записавшихся на приём, но не пришедших. Особенно критичная метрика для медицины, услуг, b2b-встреч.
Что такое No-show
No-show — это записанные, но не пришедшие клиенты. В медицине, beauty-индустрии, юридических услугах, b2b-демо это одна из главных точек потерь выручки: специалист простаивает, кабинет/слот не используется, лид сгорает. По нашей практике no-show в медицине — типично 20–35%, в b2b-встречах — 30–45%.
Каждый no-show — это потерянный CAC: вы заплатили за лида, конвертировали его в запись, а до денег он не дошёл. Если CAC лида 1 800 ₽, конверсия записи 40%, no-show 30% — фактическая стоимость пришедшего клиента вырастает с 4 500 до 6 400 ₽. Это 40% наценка к маркетинговому бюджету.
Главные причины no-show: записались на «авось» и передумали; забыли о записи (особенно когда между записью и приёмом больше 2 дней); нашли альтернативу; внезапные обстоятельства; неудобная локация или время. Каждая причина — отдельный сценарий профилактики.
Способы снижения no-show: автоматические напоминания за 24 и за 2 часа (мессенджер + SMS); подтверждение записи в чате с человеком; депозит при записи (для дорогих услуг); листы ожидания для слотов; перебронирование при отмене. По нашему опыту, грамотный сценарий снижает no-show в 2,5–3 раза.
No-show — это пограничная между маркетингом и операцией метрика. Маркетинг приводит, CRM записывает, операционка обслуживает. Поэтому работают над no-show всегда совместно: настройка CRM с триггерами, обучение администраторов, изменение бизнес-процессов записи.
Формула справедлива для большинства бизнес-моделей. В вашей нише могут быть нюансы — спросите на бесплатном аудите.
Многопрофильная клиника
Эти термины обычно идут в паре с «No-show» — нажмите, чтобы перейти к подробному определению.
Внедрение amoCRM
Применяем No-show в реальных проектах — с финмоделью, KPI в договоре и отчётностью по ROMI. Посмотрите, как услуга устроена в деталях и в каких отраслях работает.